Dere har nå definert hvordan det fremtidige tjenesteforløpet bør se ut. Neste steg er å utvikle forløpet fra å være en overordnet idé til et ferdigstilt tjenestetilbud.

Det er viktig å utarbeide en plan for denne fasen i form av et prosjektdirektiv eller en prosjektplan. Planen bør inneholde en konkretisering av hva som skal utvikles, hvem er målgruppen, hvilke aktiviteter skal gjennomføres når, hvem bidrar osv.

Det er nå rundkjøringen starter! For å komme fram til et godt resultat, bør dere gjenta aktivitetene utvikling, utprøving og evaluering flere ganger. På denne måten vil dere lære om hva som fungerer og ikke fungerer.

Dere kan først kjøre ut av rundkjøringen når tjenesten er ferdig utviklet. Med ferdig utviklet menes at alle kontaktpunkter er ferdigstilt, alle arbeidsprosesser, roller, ansvar og rutiner er beskrevet i detalj og tjenesteforløpet har vært pilotert over tid.

 

1. Utvikling

 

Rundkjøring-første

En tjeneste er den opplevelsen folk har med kommunen over tid, og på tvers av kontaktpunkter.

Når dere utvikler en tjeneste, bør disse tre elementene ivaretas:

1. Kontaktpunkter – hvordan mennesker er i kontakt med kommunen når de oppsøker og mottar tjenester.

2. Arbeidsprosesser, roller og ansvar – hvordan organisasjonen er utformet for å yte tjenesten.

3. Teknologi som støtter opp under tjenesten, supplerer eller erstatter eksisterende tjeneste og bidrar til økt selvstendighet, mestring og kontroll over egen helse hos brukerne.

Når de tre elementene utvikles, er det viktig å ivareta designprinsippene dere lagde i fase 2.

Kontaktpunkter

Utvikle kontaktpunkter
Et kontaktpunkt er møtet mellom kommunen og de som bruker tjenesten. En tjeneste kan ha mange kontaktpunkter: Digitale (elektronisk søknad, mobilapp), fysiske (brosjyrer, søknadsskjemaer, produkter) og mellommenneskelige (handlinger mellom to personer). Kontaktpunkter er svært sentralt for opplevelsen av tjenesten.

I arbeidet med å utvikle kontaktpunkter, er det viktig å visualisere forslagene og diskutere dem med andre. Lag gjerne utkast til søknadsskjema eller informasjonsbrosjyrer, ta med produkter og teknologi som skal brukes, visualiser fremtidens digitale løsninger. Både brukere og ansatte bør kunne oppleve tjenesten for å gi verdifulle tilbakemeldinger. Utkastet til tjenesten kan være raskt og enkelt i starten, og bli mer avansert etter hvert.

Utvikle arbeidsprosesser, rutiner, roller og ansvar
En viktig del av tjenesteutviklingen er å definere arbeidsprosesser, rutiner, roller og ansvar i detalj. Alle som er involvert i arbeidsprosessene må ha forstått sin rolle og ansvar. Uten dette vil det bli for mange tilfeldigheter i tjenesten, og den kan kollapse når dere oppskalerer i overgangen til drift.

Arbeidsprosesser tegnes opp i flytskjema. Dette gjøres i workshops, med deltagere til stede på tvers av tjenesten. Det kan være lurt å ha med en nøytral person uten for dyp fagekspertise til å lede arbeidsmøtene når dere jobber med arbeidsprosesser.

Definer først arbeidsprosessene på et overordnet nivå, identifiser hvert steg i arbeidsprosessen, og hvem som utfører prosess-steget. Identifiser viktige beslutningspunkter og veiskiller i arbeidsprosessen.

Definer roller og ansvar gjennom prosessforløpet. Det bør være én hovedansvarlig på tvers av hele prosessforløpet, som sikrer at tjenesten henger sammen. Identifiser hvem som er hovedansvarlig, hvem som er utførende, hvem som skal konsulteres dersom utførende lurer på noe, og hvem som bør informeres underveis i arbeidet. Dette kalles HUKI eller rolle- og ansvarsmatrise. Tydelighet rundt roller og ansvar er også viktig om kommunen ikke skal yte tjenesten selv fordi tjenesten er satt ut til en ekstern aktør.

Når dere har utviklet arbeidsprosesser og definert roller og ansvar, skal dere beskrive arbeidsrutiner for hvert steg i prosessen. Gjør rutinene enkle å forstå, gjerne med bruk av tegninger og bilder. Dere bør også utvikle maler og andre verktøy for det daglige arbeidet.

Utvikle infrastruktur og integrasjoner for teknologi
For å sikre god informasjonsflyt vil det være nødvendig med integrasjoner mellom teknologien og kommunens fagsystemer. Løsningen skal konfigureres slik at den passer til deres bruksområder, og fungerer som ønsket. Kommunens infrastruktur og sikkerhetssoner må eventuelt oppgraderes dersom teknologien krever dette. Dette er i seg selv et krevende arbeid, og det er viktig at IT-avdelingen er involvert.

Se KommITs verktøykasse for felles kommunal IKT-arkitektur for en del anbefalinger og rammeverk knyttet til integrasjoner, infrastruktur og sikkerhet.

Se Difis fagsider om offentlige anskaffelser

Hvorfor gjøre dette: Tjenesten, inkludert kontaktpunkter, arbeidsprosesser, roller, ansvar og teknologi, bør være ferdigstilt før den implementeres og overleveres til drift. Hele hendelsesforløpet i tjenesten bør være dokumentert. Dette er for å sikre at alle har felles forståelse av hvordan tjenesten skal utføres og oppleves. Integrering av teknologi må skje etter nasjonale standarder.

 

2. Utprøving

Rundkjøring-andre

Hensikten med å prøve ut tjenesten er å sjekke hva som fungerer og ikke fungerer i praksis.

Det finnes flere nivåer av utprøving. I starten kan en utprøving være svært enkel, for å luke ut de mest åpenbare problemene. Etter hvert kan dere planlegge en mer omfattende pilotering.

Ulike nivåer for testing-01

Pilotering betyr at dere prøver ut tjenesten i et trygt miljø, som er likt daglig driftssituasjon, i en begrenset skala. Piloter kan oppskaleres etter hvert som dere høster erfaringer og er tryggere på løsningen.

Planlegge pilot
Piloter bør planlegges godt, og dere bør sikre at dere involverer de som bruker tjenesten, ansatte, ledere og avdelinger i kommunen som senere skal drifte og forvalte tjenesten.

Det er viktig at dere tar dere god tid til å definere:

  • Mål: Hva er målene for piloten? Hva er det viktigst å lære om?
  • Omfang: Hvor stor del av tjenesten skal piloteres? Hvilke kontaktpunkter, arbeidsprosesser og rutiner skal piloteres? Hvor mange installasjoner av teknologi skal piloten omfatte? Skal omfanget økes etter hvert som kriterier fylles?
  • Tid: Hvor lenge skal piloten vare?
  • Deltakere: Hvilke tjenestebrukere, ansatte og tredjeparter skal delta i piloten? Hvordan skal deltakerne rekrutteres?
  • Informasjon: Hvilken informasjon skal gis til deltakerne?
  • Opplæring: Hva er behovet for opplæring av deltakerne før piloten settes i gang?
  • Feilhåndtering: Hvordan skal feil som oppstår under piloten håndteres?
  • Måling: Hvordan kan dere måle at piloten oppfyller designprinsippene dere utarbeidet for tjenesten? Hvordan kan dere måle gevinster allerede under piloten?
  • Observasjon: Hvordan skal dere observere hvordan brukere og ansatte opplever tjenesten og benytter teknologien?
  • Dokumentasjon: Hvordan skal dere dokumentere funn underveis på en strukturert måte?

Det kan også være lurt å utpeke en ansvarlig for å følge opp den helhetlige gjennomføringen av piloten.

Gjennomføre pilot
Gjennomfør piloten som planlagt, og bruk alle muligheter til å lære hvordan den nye løsningen fungerer. Det dukker alltid opp overraskelser selv om andre kommuner har prøvd teknologien før dere! Tid brukt på pilot, sparer seg inn når dere skal over i drift.

Pilotering bør inkludere samtaler med og observasjoner av menneskene som mottar og yter tjenestene. Observer hvordan de går frem, hvor de står fast og hva som skaper glede. Dere vil lære om hva som fungerer og ikke fungerer.

Dokumenter det vesentligste dere lærer under piloten underveis, og suppler gjerne med bilder og video. Husk å dokumentere erfaringer om hvordan:

  • Brukerne opplever tjenesten gjennom kontaktpunktene
  • Organisasjonen understøtter tjenesten gjennom arbeidsprosesser, roller og ansvar
  • Teknologi understøtter tjenesten fungerer i forhold til infrastruktur og samsnakker med andre systemer

Dette gir en verdifull innsikt for videreutvikling av løsningen.

Hvorfor gjøre dette: Ved å prøve ut løsningen før den implementeres i fullskala, reduserer dere risiko ved å avdekke feil og mangler, løse uforutsette problemer og lære mer om gevinster.

 

3. Evaluering

Rundkjøring-tredje

Etter en runde med utprøving, bør dere reflektere over hva dere har lært og evaluere den nye tjenesten. På bakgrunn av evalueringen kan dere bestemme dere for å gjennomføre en ny runde i rundkjøringen for å videreutvikle tjenesten, gå videre med overgang til drift eller stoppe satsingen. Evaluere tjenesten mot designprinsippene.

Mennesker

  • Opplever de som bruker tjenesten den som bra?
  • Oppleves tjenesten bra av de ansatte?
  • Skaper kontaktpunktene et godt møte mellom brukerne og kommunen?

Organisasjonen

  • Er det en fornuftig flyt i de forhåndsdefinerte arbeidsprosessene?
  • Skaper hvert ledd i arbeidsprosessene verdi for mottakerne av tjenesten?
  • Er roller og ansvar tydelig nok definert, eller oppstår det situasjoner hvor tjenesten stopper opp fordi ansatte ikke vet hvem som har ansvar for hva?
  • Er arbeidsrutinene tydelig definerte slik at de er enkle å forstå?

Teknologi

  • Fungerer teknologien som den skal? Møter den brukerbehovene?
  • Er infrastrukturen stabil og sikker?
  • Snakker teknologien godt med tilgrensende fagsystemer?
  • Er kostnader ved å implementere teknologien i fullskala som forventet?

Dokumenter godt hva dere har lært. Følg verktøyet «Mal for evaluering av pilot».

Oppdatere gevinstvurderingen
Erfaringene fra utprøvingen bør brukes til å evaluere om tjenesten gir de forventede gevinstene. Gjennomgå målingene og evalueringene fra piloten og vurder følgende:

  • Gir den nye tjenesten forventede gevinster?
  • Har dere oppdaget nye gevinster som bør vurderes?
  • Bør kostnadsestimatene justeres?

Oppdater deretter gevinstvurderingen og utarbeid beslutningsunderlag for videre veivalg.

Les mer om dette arbeidet i verktøyet «Verktøy for gevinstkartlegging».

Tips: Husk at resultatene av utprøvingen må forankres på alle nivåer i organisasjonen.

Hvorfor gjøre dette: Gjennom evalueringen utnytter dere erfaringene fra utprøvingen til å videreutvikle tjenesten(e), forbedre gevinstvurderingene og utarbeide beslutningsunderlag for videre veivalg.

Sjekkliste for fasen «Utvikling, utprøving og evaluering»:

Har dere:
  • Utviklet kontaktpunkter i tett dialog med dem som mottar og yter tjenesten?
  • Definert arbeidsprosesser, rutiner, roller og ansvar, og dokumentert dem i detalj?
  • Utviklet infrastruktur og integrasjoner for teknologi i henhold til nasjonale krav og standarder?
  • Planlagt pilotene godt?
  • Pilotert løsningen over en lengre periode?
  • Fanget opp og dokumentert viktige erfaringer fra pilotene?
  • Evaluert tjenesten mot designprinsippene dere satt i fase 2?
  • Oppdatert gevinstvurderingen?
  • Utarbeidet beslutningsunderlag for videre veivalg?

Veivalg

Etter en runde i rundkjøringen, er veivalget: Trenger dere å gjennomføre flere runder med utvikling, utprøving og evaluering, eller er dere klare til å fortsette med overgang til drift?

Dersom dere følger designprinsippene dere utarbeidet i fase 2 er dere klar til å fortsette.

Utarbeid et godt underlag for beslutningen hvor dere inkluderer ferdigstilt design av tjenesten, gevinstvurdering og en kortfattet anbefaling.

I noen prosjekter kan det hende at dere finner ut at dere har gått i feil retning, og må stoppe satsingen. Dette er helt greit. Det er viktig å forstå her hvorfor det ikke fungerer før dere stopper prosjektet. Dersom dette skjer må dere gå tilbake til fase 2 for å tenke på nytt.