Dere har definert hvilket problem prosjektet skal løse. Det er nå fristende å hoppe direkte til løsninger basert hva dere tror er behovet. Faren med dette, er at dere risikerer å skape tjenester som ikke møter brukernes behov og kommunens mål.

For å unngå dette, er det viktig å skaffe seg dybdeinnsikt i faktiske behov hos brukerne, ansatte og organisasjonen, og kartlegge muligheter for nye eller forbedrede tjenester. Fasen regnes som avsluttet når dere har etablert en felles forståelse for dagens situasjon, og utarbeidet et overordnet målbilde for hvordan den fremtidige tjenesten bør se ut. Merk at dette målbildet ikke er en endelig versjon av tjenesten, men setter noen overordnede rammer for hva dere skal videreutvikle i fase 3.

 

1. Innhente dybdeinnsikt

Innsiktsarbeid er selve grunnmuren i et innovasjonsprosjekt uansett om dere ønsker å forbedre, evaluere eller å skape helt nye tjenester. Innsikt kan defineres som evnen til å oppnå en presis og intuitiv forståelse av brukernes behov, handlinger og holdninger, og bruke dette som inspirasjon til å skape meningsfulle og relevante tjenester somdekker reelle behov Kontinuerlig innsiktsarbeid gjennom hele prosjektet vil sikre at dere imøtekommer behovene til de som bruker og yter tjenestene.

Bruk ulike metoder for å få en helhetlig forståelse av problemstillingen dere har valgt og behov som må ivaretas.

Se Difis fagsider om offentlige anskaffelser

Fordeling

Kartlegge dagens tjeneste
Enten dere skal forbedre en eksisterende tjeneste eller opprette en helt ny bør dere starte med å kartlegge hvordan tjenestene som berøres utføres i dag. Samle ansatte på tvers av etater, avdelinger og fagområder til arbeidsmøte, hvor målet er å synliggjøre sammenhenger og svakheter i dagens tjeneste. Følg «Verktøy for tjenestereise» for å få veiledning til dette arbeidet.

Når de berørte tjenestene er kartlagt, vil dere kunne definere hvilke områder dere er usikre på, og hva dere trenger å lære mer om gjennom videre innsiktsarbeid.

Se på statistikk og tall
Hent inn mer konkret statistikk, tall og andre fakta knyttet til tjenestene dere kartlegger. Supplér overordnet offentlig statistikk med detaljerte tall fra kommunens fagsystemer, spørreundersøkelser og andre kilder. Målet er å nyansere problemet dere har valgt å jobbe videre med og finne konkrete forbedringsområder. Følg verktøyet «Veiledning for bruk av statistikk og tall».

Forstå hvordan brukere og ansatte opplever tjenesten
Dere bør sette av god tid til å forstå brukernes livssituasjon, pårørendes ønsker og ansattes arbeidshverdag. Opparbeid dere en dyp forståelse for folks faktiske behov og avdekk årsakene til at problemene har oppstått.

Hva-er-viktig-for-deg-

Gjennomfør samtaler med ansatte, aktive og potensielle brukere av nye tjenester og deres pårørende. Observer gjerne brukere og ansatte mens de mottar og yter tjenester: Hvordan opplever de ulike partene dagens helse- og omsorgstjenester? Hvordan påvirker arbeidskulturen måten tjenestene utføres på? Hva skaper trivsel i ansattes arbeidshverdag, og hva oppleves som frustrerende? Hva er viktig for personer som er i målgruppen for helt nye tjenester og hva skal til for at de kan bli en større ressurs i eget liv? Samtalene gir innsikt i eksisterende og fremtidige behov som må imøtekommes.

Nye ideer kommer ofte mens dere gjør innsiktsarbeid så husk å dokumentere underveis. Følg verktøyet «Veiledning for intervju og observasjon» for å lære mer om dette arbeidet.

Tips: Innsikt gjennom samtaler kan belyse årsaker til problemer som ikke fremkommer i tallanalyser. Innsikt fra samtaler kan forsterkes med tall, og tall kan underbygges med personlige historier.

Tips: Innhenting av innsikt skal utføres gjennom hele prosjektet. Det vil alltid dukke opp nye ting dere må lære mer om, så vær nysgjerrige. Hele teamet må jevnlig ut av kontoret og møte mennesker som bruker og yter tjenestene for å opparbeide empati.

Lære fra andre
Dere kan lære mye ved å se på kunnskap og erfaringer fra andre kommuner og organisasjoner. Dette kan gjerne gjøres gjennom observasjon eller «jobb-bytte». Det er veldig lærerikt å studere hvordan andre organisasjoner leverer tjenester!

Ikke begynn helt på nytt dersom det finnes gode erfaringer å bygge videre på. Let på nettet etter konkrete eksempler på hvordan andre har løst liknende utfordringer med suksess.

Se på teknologimuligheter
Det finnes mye bra velferdsteknologi, som har vist seg å gi store gevinster både for brukere og ansatte.

Når dere skal utvikle en ny tjeneste som innebærer bruk av teknologi, er det viktig å forstå mulighetene og begrensningene som ligger i ulike løsninger. Identifiser hvilke løsninger som ser ut til å ha størst potensial til å møte behovene, for å kunne bestemme hva dere ønsker å prøve ut i neste fase. Sørg for at dere bygger på erfaringer fra andre kommuner, og start dialogen med leverandørmarkedet tidlig. Husk å involvere IT-avdelingen i egen kommune.

I noen tilfeller vil dere oppdage at de tekniske løsningene dere ønsker, ikke finnes. Det kan være en mulighet å gå i samarbeid med en eller flere leverandører og kommuner for å utvikle ny løsninger. Husk at denne type prosjekter er svært krevende, men noen ganger nødvendig for å skape en ny tjeneste.

Tips: Vær forsiktig med å velge teknologi for tidlig. Bruk tid på å forstå menneskelige behov før dere velger teknologi.

Hvorfor gjøre dette: Grundig arbeid med å avdekke faktiske behov og årsaker til problemer før dere velger løsning, vil redusere faren for at dere går i feil retning. Innsikten vil også belyse nye temaer og muligheter.

 

2. Analysere og definere designprinsipper

For å få et bredt bilde av kommunens situasjon og reelle behov hos ansatte og brukere må alt dere har lært, settes i system og analyseres. Innsikten gir viktige føringer og setter rammer for hva dere må fokusere på i det videre arbeidet.

Analysere informasjon
Analysearbeidet skjer ofte parallelt med innhenting av innsikt. Ved å strukturere og analysere informasjonen, ser dere hva dere trenger mer informasjon om.

Gjør gjerne en enkel oppsummering sammen med en kollega rett etter at dere har gjennomført innsiktsarbeid. Forsøk å identifisere de mest sentrale funnene. Etter hvert som dere har samlet innsikt fra flere kilder, er det lurt å analysere funnene arbeidsmøte sammen med hele teamet, rådgivningsgruppen bestående av berørte parter, og folk dere har møtt mens dere har samlet innsiktene.

Under arbeidsmøtet bør dere identifisere viktige behov, problemer, muligheter og «hull» i dagens tjenestetilbud. Ut fra dette bør dere vurdere hvor det kan være fornuftig å gjøre endringer i tjenesten.

Analyser videre sammenhenger mellom ressursbruk, organisering, kultur og resultater i dagens tjenestetilbud for å forstå hvordan endringene bør håndteres. Dette danner grunnlag for å definere hva fremtidens tjeneste skal oppnå. Se «Analyseverktøy» for mer veiledning til dette arbeidet.

Definere designprinsipper
Bruk innsikten til å definere designprinsipper. Disse setter rammer for hva som er viktig for dere å fokusere på i det videre arbeidet:

  • Mennesker: Hvilke kvaliteter må den fremtidige tjenesten ha for å forbedre brukernes og pårørendes opplevelse og ansattes arbeidshverdag?
  • Organisasjonen: Hva vil det kreve av arbeidsprosesser, endring av roller og ansvar?
  • Teknologi: Hva skal til for at teknologien imøtekommer brukernes behov?

Det er i tillegg viktig å ha fokus på gevinster som økt kvalitet, spart tid og unngåtte kostnader.

Gjennom dette arbeidet vil det fremkomme tydelige rammer for fremtidens tjeneste. Bruk disse i det videre arbeidet for å sikre at dere utvikler tjenesten i ønsket retning.

Tips: Husk å referere tilbake til designprinsippene igjennom hele prosjektet for å sikre at dere holder stø kurs og ivaretar behovene.

Oppsummere
Bygg på prosjektpresentasjonen fra forrige fase. Denne kan brukes i forankringsmøter og i idémyldrings-workshoper. Inkluder problemområdet, overordnet beskrivelse av dagens tjeneste, innsikter og hva som kreves av fremtidige tjenester.

Hvorfor gjøre dette: Gjennom systematisk analyse av innsikten vil dere opparbeide en forståelse av problemområdene, behov og hva dere faktisk gjør i dag. Innsikten skal brukes senere til å evaluere om tjenesten utvikles i ønsket retning.

 

3. Skape idéer

Idémyldre
Idémyldring handler om å løse problemer og tenke nytt. Dette gjøres i fellesskap for å forankre, ansvarliggjøre og gi eierskap til mulige løsninger.

Idémyldring skal være gøy! Ikke begrens deltakerne, men oppfordre dem til å la fantasien løpe. La deltakerne foreslå både enkle hverdagsforbedringer og radikale endringer. Etter flere runder med åpen idémyldring kan gruppene begynne å sortere og vurdere idéene og stemme på de beste.

Små-og-store-ideer

Velge idéer
I verktøy for idémyldring og problemløsning, finner dere en prioriteringsmatrise for å vurdere idéene i forhold til hverandre. Baser prioriteringene på et grovt gevinstanslag kombinert med en vurdering av hvor vanskelig det vil være å sette idéen ut i livet. Referer tilbake til designprinsippene i prioriteringsarbeidet. Velg idéene som skal utforskes nærmere. Husk at dere ikke må begrense dere til kun ideer som gir kortsiktige gevinster! Store endringer som er vanskelig å sette ut i livet, kan være nødvendig for kommunen å gjennomføre for å løse fremtidens utfordringer.

Teste idéer
For å identifisere de mest lovende idéene, er det viktig å teste dem raskest mulig på folk som bruker og yter tjenester. Dette kan i første omgang gjøres ved hjelp av enkle tegninger. Husk å forklare bakgrunnen for idéene godt når dere viser dem til andre. Bruk tilbakemeldingene til å forkaste mindre gode idéer og til å forbedre de beste.

Små hverdagsforbedringer, som for eksempel bedre skilting i lokaler, kan potensielt implementeres og tas i bruk relativt raskt. Komplekse idéer må tas videre til neste fase.

Hvorfor gjøre dette: Idémyldring basert på reelle behov gir helt andre løsningsbilder enn dersom dere bare tar utgangspunkt i antatte behov og kommunens egne behov. Enkle tegninger og skisser gjør det lettere for folk å forstå idéene og gi tilbakemeldinger.

 

4. Lage et målbilde for den nye tjenesten

Lag et målbilde og beskriv den fremtidige tjenesten for å sikre at alle har en felles forståelse av tjenesten dere ønsker å videreutvikle.

Dere bør utarbeide en overordnet beskrivelse av tjenesteforløpet, arbeidsprosesser, roller og ansvar, samt forslag til én eller flere teknologier som understøtter tjenesten. Det bør også foretas en vurdering av mulige gevinster.

Se Difis fagsider om offentlige anskaffelser

Se KS KommITs verktøykasse for felles kommunal IKT-arkitektur

Se Verktøyene i leverandørutviklingsprogrammet (LUNO)

Beskrive fremtidens tjenesteforløp                
Ta utgangspunkt i idéene dere har valgt ut, og beskriv hendelsesforløpet i en ny tjenestereise. Beskriv her hvordan tjenesten vil oppleves, utføres og organiseres på samme måte som dere gjorde da dere kartla dagens tjeneste.

Tegn også gjerne opp med bilder av hva tjenesten bør inneholde av hendelser og kontaktpunkter mellom brukeren og kommunen. Dette vil gi en felles forståelse for hva den fremtidige tjenesten bør være.

I noen tilfeller kan det være andre enn kommunen selv som leverer tjenestene. Da bør leverandøren(e) beskrive/være med på utformingen av tjenesteforløpet.

Dobbeltsjekk at tjenesten lever opp til kvalitetene dere identifiserte tidligere med designprinsippene. Inviter gjerne både brukere, pårørende og ansatte fra ulike sektorer kommunen, i tillegg til rådgivningsgruppen og leverandører til workshop for å få innspill på løsningsforslaget.

Tips: Ikke vær redd for å tegne. Enkle tegninger og bilder sier ofte mer enn tusen ord!

Definere arbeidsprosesser, roller og ansvar
Definer arbeidsprosesser, roller og ansvar som understøtter hendelsesforløpet av tjenesten. Det er viktig å tenke gjennom arbeidsprosessene i en logisk rekkefølge, hva som starter og stopper prosessen og hva som kommer ut av den. Unngå steg i prosessen som ikke skaper verdi for de som skal bruke tjenesten.

På dette tidspunktet kan arbeidsprosesser, roller og ansvar defineres på et overordnet nivå, men må beskrives i detalj som en del av utviklingsarbeidet i neste fase.

Når kommunen konkurranseutsetter tjenester eller på annen måte lar private, ideelle eller frivillige står for tjenesteytingen, vil kommunen alltid ha et ansvar for de lovpålagte tjenester som ytes. Det skal finnes klare ansvarsbeskrivelser for arbeidsfordeling og oppgavefordeling mellom kommunen og de som yter tjenestene til brukerne.

I noen tilfeller er det pårørende eller andre frivillige som følger opp og bistår når hjelpebehovet oppstår, f.eks. ved bruk av lokaliseringsteknologi. Det er viktig at kommunen bistår med råd, veiledning og avlastning.

Vurdere mulige gevinster
Dere har tidligere laget et grovt gevinstanslag for idéen. Nå bør dette anslaget kvalitetssikres og detaljeres, slik at dere får et godt beslutningsunderlag.

Et godt sted å starte er å konkretisere gevinstene i en endrings- og gevinstoversikt. Gå gjennom forventede endringer i dagens organisering og arbeidsprosesser og kartlegg gevinstene de kan medføre. Beregn gevinster og kostnader i en femårig gevinstvurdering. Husk å involvere ansatte som jobber i tjenesten i dette arbeidet for å skape eierskap til gevinstvurderingene og få gode innspill. Vurder gevinster mot kostnader, og ta stilling til om løsningen bør implementeres.

Tips: Dersom løsningen dere foreløpig har skissert ikke ser ut til å levere forventede gevinster eller medfører høyere kostnader enn først antatt, går dere tilbake til idémyldring for å komme frem til nye løsningsforslag eller forbedre eksisterende løsning.

Velg teknologisk løsning
Dere er nå klar for å velge teknologisk løsning som skal prøves ut i neste fase. Teknologi kan være en kjempebra driver for å endre en tjeneste, og det er nå viktig å vurdere fordeler og ulemper mot hverandre. Sørg for at løsninger som dere velger har forankring hos alle berørte aktører. IT-avdelingen må involveres for å sikre en faglig vurdering så tidlig som mulig.

Før en utprøvingsfase, må teknologien anskaffes. Dette innebærer at dere må etablere samarbeid med en leverandør. I regelverket for offentlige anskaffelser er det unntak for at dere kan prøve ut teknologi i en tidsbestemt periode. Regelverket er beskrevet i fase 4 Overgang til drift.

Behov og krav til teknologien kommer fra flere områder. Disse områdene er viktig å vurdere:

Andre grensebetingelser:

  • Informasjonssikkerhet og personvern: Møter teknologien lovpålagte krav til informasjonssikkerhet og personvern? Se Sjekkliste for innebygd personvern
  • Kostnader: Er det mulig å implementere teknologien innenfor kostnadsrammene?

Utarbeide beslutningsunderlag
Oppsummer arbeidet med den nye tjenesten i et beslutningsunderlag. Inkluder oppsummering av tjenesteforløp, arbeidsprosesser, roller, ansvar, teknologivalg og gevinstvurdering. Inkluder også innsiktene og prinsippene. Utarbeid en kortfattet anbefaling for veien videre.

Hvorfor gjøre dette: Når alle har en felles forståelse av hva tjenesten skal bestå av, og hvilke gevinster den kan medføre, vil dere ha et meget solid grunnlag for å utvikle tjenesten.

Sjekkliste for fasen «Innsikt og idé»:

Har dere:
  • Kartlagt dagens tjeneste?
  • Skaffet dybdeinnsikt i problemområdet?
  • Hentet inn erfaringer fra andre?
  • Analysert innsikten på en strukturert måte?
  • Definert designprinsipper til den fremtidige tjenesten?
  • Skapt både ideer til forbedringer og store endringer for fremtidens tjeneste?
  • Vurdert idéene i forhold til hverandre?
  • Beskrevet og visualisert fremtidens tjenesteforløp, arbeidsprosesser, roller og ansvar?
  • Vurdert mulige gevinster og kostnader?
  • Utarbeidet et forslag til én eller flere teknologier?
  • Forankret arbeidet gjennom fasen på alle nivåer i organisasjonen?
  • Oppsummert arbeidet i et grundig beslutningsunderlag?

Veivalg

Ivaretar målbildet av den fremtidige tjenesten prinsippene dere lagde?

Dersom ja, kan dere gå videre.

Her kan det være lurt å tenke på om dere bør trekke inn et kompetansemiljø før dere fortsetter.

Dersom dere er i tvil, bør dere bruke litt mer tid på denne fasen, og evt. gjennomgå innsikten og prinsippene en gang til.