Velkommen til Veikart for tjenesteinnovasjon!

Veikart for tjenesteinnovasjon er laget for deg som vil være med på å skape bedre tjenester for innbyggerne i din kommune. Veikartet er det første komplette verktøyet som følger innovasjonsprosesser fra A til Å, fra før prosjekter starter, gjennom forankring og forberedelser, via tjenesteinnovasjonsfasen, overgang til drift og gevinstrealisering med målinger. Metodikken er generell og kan brukes innenfor alle kommunale sektorer.

Vi står overfor store utfordringer i offentlig sektor, ikke minst gjelder dette for de kommunale helse- og omsorgstjenestene. Fra og med 2025/2030 blir det flere eldre, og antallet personer med kroniske sykdommer øker. Reformer de siste årene har gitt kommunene flere oppgaver og mer ansvar. Det er også vekst i antall tjenestebrukere under 67 år. Behovet for helse- og omsorgstjenester blir større, samtidig som det forventes knapphet på helsepersonell.

Selv om utfordringsbildet kan virke overveldende, er fremtiden også full av muligheter. Kommunene har allerede vist at det går an å løse utfordringer på nye måter. Det skjer en gradvis endring der brukernes egne ressurser settes i sentrum. Hjelp til selvhjelp setter den enkelte i stand til å mestre sin egen livssituasjon. En utvikling fra behandling til forebygging, fra sen til tidlig innsats, og økt innsats overfor brukere som har de største behovene er veien å gå.

Når du står overfor komplekse utfordringer holder det ofte ikke å endre arbeidsrutiner og kompetanse hos de ansatte. Kommunene må tenke nytt – både om hvordan oppgavene løses, hvem som kan være med å løse dem, og hvordan tjenestene organiseres gjennom samspill mellom ulike yrkesgrupper og omgivelsene.

Fra---til

Når vi skaper morgendagens omsorgstjenester vil vi ta utgangspunkt i brukernes faktiske behov og ønsker om i større grad bestemme hvor, hvordan og når tjenester ytes. Derfor skaper vi tjenestene sammen med brukerne, og ikke bare for dem. En slik tilnærming vil gi fornøyde innbyggere, trivsel i arbeidshverdagen for de ansatte og gevinster for kommunen som tjenesteleverandør.

Vi håper dette inspirerer deg til å komme i gang med tjenesteinnovasjon i din kommune.

 Veikart for tjenesteinnovasjon gir deg god støtte på veien!

Om Veikart for tjenesteinnovasjon

Veikart for tjenesteinnovasjon er en praktisk metodikk som setter kommunene i stand til å endre offentlige tjenester for å møte fremtiden.

Kommunene har mulighetene til å tenke nytt om helse- og omsorgstjenestene. Dette er vist i stortingsmeldingen Morgendagens omsorg. Derfor har KS og Helsedirektoratet utarbeidet en metodikk for tjenesteinnovasjon som skal gi kommunene metoder og verktøy til  å gjennomføre innovasjonsprosesser.

MORGENDAGENS_OMSORG

Veikartet består av metodikk for tjenesteinnovasjon. Dette er en praktisk verktøykasse utviklet i samarbeid med kommuner for alle som arbeider med tjenesteinnovasjon. Denne versjonen er spesielt tilpasset arbeidet med å realisere mulighetene som ligger i å ta i bruk velferdsteknologiske løsninger i helse- og omsorgstjenestene.

 

 

Les mer om morgendagens omsorg her:

Innovasjon i omsorg NOU 11-2011

Meld. St. 29 (2012–2013) Morgendagens omsorg

Meld. St. 26 (2014-2015) Fremtidens primærhelsetjeneste – nærhet og helhet

Omsorg 2020: Regjeringens plan for omsorgsfeltet 2015-2020

Innovasjon

Innovasjon er en idé som er realisert og skaper verdi for mennesker, organisasjoner og samfunnet. Innovasjon er ikke en ting, det er et resultat.

Innovasjon handler om å skape nytt, og er en metode for å endre tjenestene slik at oppgavene kan løses på en bedre og mer hensiktsmessig måte.

Innovasjon skiller seg fra vanlig utviklingsarbeid ved at en ikke vet hvordan løsningen vil se ut når en starter. Det er altså en metode som kan brukes når videreutvikling av dagens løsninger ikke svarer på utfordringene dere står overfor. Innovasjon kan brukes for å løse små problemer og for å håndtere store samfunnsfloker.

I en kommune kan innovasjon være å utvikle helt nye tjenester. Innovasjon kan også være store forbedringer av tjenester for å møte nye og endrede behov hos kommunens innbyggere.

Innovasjon kan omfatte innholdet i tjenestene, måten tjenesteproduksjonen er organisert på og hvordan kommunen samhandler med innbyggere, frivillige, næringsliv og andre. Innovasjon kan også være å ta på seg nye roller og å sette andre inn i nye roller.

Innovasjon skjer i skjæringspunktet mellom mennesker, organisasjon og teknologi. For å lykkes med innovasjon, må alle disse tre faktorene ivaretas og balanseres.

Venndiagram_NEW

Veikart for tjenesteinnovasjon er bygget på aktiviteter knyttet til tjenestedesign, gevinstrealisering, forankring.

Tjenestedesign

Tjenestedesign legger vekt på å forstå menneskers faktiske behov og bruker dette som utgangspunkt for å skape helt nye tjenester og forbedre eksisterende.

Målet med tjenestedesign er å tilføre verdi i menneskers liv, både til innbyggerne som bruker tjenestene og til de ansatte som utfører dem.

En god tjeneste skal være intuitiv, meningsfull og gi en følelse av trygghet. For å oppnå dette må dere først få innsikt i menneskers behov, handlinger og holdninger, i tillegg til organisasjonens behov. Denne innsikten er selve grunnmuren i tjenestedesign og er retningsgivende for å utforme tjenester som folk faktisk vil ta i bruk.

En tjeneste oppstår i møtet mellom de som bruker og de som yter tjenestene. Formålet med tjenestedesign er å forbedre denne samhandlingen og relasjonen. En tjeneste består av mange enkeltelementer som må koordineres og designes for å til sammen skape en positiv opplevelse for både brukere og ansatte.

Kontaktpunkter

5 sentrale prinsipper i tjenestedesign:

1. Mennesker i sentrum: Ta utgangspunkt i menneskers uttalte og tause behov og adferd for å skape meningsfulle tjenester.

2. Samskaping: Involver alle berørte parter i tjenestedesignprosessen for å gi eierskap.

3. Helhetlig tilnærming: Ta hele tjenesten i betraktning for å skape en god og sammenhengende opplevelse for alle berørte parter.

4. Visualisering: Visualiser informasjon og idéer for å forenkle kompleksitet og skape felles forståelse.

5. Test tidlig og ofte: Lag utkast til ulike elementer av tjenesten gjennom hele prosessen for å utprøve, validere og videreutvikle ideer.

Gevinstrealisering

Gevinster er verdier, positive effekter som oppnås ved å implementere nye løsninger i drift.

Vi forholder oss til tre typer gevinster:

1. Unngåtte kostnader, eksempelvis unngått sykehusinnleggelse
2. Spart tid, eksempelvis redusert saksbehandlingstid
3. Økt kvalitet, eksempelvis økt egenmestring

Gevinstrealisering handler om aktiviteter som gjennomføres for å oppnå gevinster.

Gevinster skapes når mennesker utfører tjenester og arbeidsprosesser på nye måter. For å realisere gevinster, må ansatte i organisasjonen ledes gjennom en endringsreise. Underveis skal ansatte bygge ny kompetanse, utvikle nye holdninger og endre adferd slik at de blir i stand til å realisere gevinstene.

Gevinstrealisering handler om å drive organisasjonen gjennom endring. Dette skjer gjennom å identifisere gevinster, planlegge, måle og følge opp. I tillegg er det viktig med aktiviteter for å utløse endring gjennom dialog for å skape engasjement blant ansatte.

 

Endringsreiser

Forankring

En vellykket endringsreise krever systematisk arbeid med forankring og opplæring, og at mennesker er motiverte til å endre atferd.

Forskning viser at hele ni av ti endringsprosesser feiler fordi forankring og opplæring har sviktet.

Forankringsarbeid starter med å identifisere hvem som blir berørt av endringen. Videre handler forankring om å definere konkrete forankringsaktiviteter som skal sørge for at de som blir berørt, blir godt informert, engasjert og motivert.

Forankring bør foregå med en strukturert tilnærming i komplekse organisasjoner som kommuner. Samtidig er det viktig å huske at forankring skjer først når innbyggere og ansatte føler motivasjon for å endre på dagens handlinger og arbeidsmåter. Dette skjer gradvis, og dere skal være forberedt på motstand underveis.

Endringsprosesser handler om å jobbe med mennesker. Mennesker oppfører seg ikke forutsigbart og lineært, og må motiveres ved hjelp av en inspirerende visjon, tydelige mål og engasjement.

Velferdsteknologi

“Velferdsteknologi handler ikke om teknologi – men om mennesker.” Kilde: Nils Peter Nissen.

Mange kommuner har kommet i gang med, eller planlegger å ta i bruk velferdsteknologi.

Bruk av velferdsteknologi åpner flere mulighetsrom. Det kan gi mennesker økt mulighet til å mestre eget liv og helse, bidra til at flere kan bo lenger i eget hjem til tross for nedsatt funksjonsevne, og bidra til å forebygge eller utsette institusjonsinnleggelse.

Velferdsteknologi kan deles inn i flere grupper. Helsedirektoratet anbefaler følgende inndeling:

  • Trygghetsskapende teknologier som skal muliggjøre at mennesker kan føle trygghet og gis mulighet til å bo lengre hjemme. I dette inngår løsninger som gir mulighet for sosial deltakelse og motvirke ensomhet.
  • Mestringsteknologier som skal muliggjøre at mennesker bedre kan mestre egen helse. I dette inngår teknologiske løsninger til personer med kronisk sykdom/lidelser og personer med behov for rehabilitering/opptrening og vedlikehold av mobilitet.
  • Helseteknologier som muliggjør avansert medisinsk utredning og behandling i hjemmet.
  • Velværeteknologier som bidrar til at mennesker blir mer bevisst på egen helse og avhjelper hverdagslige gjøremål uten at nedsatt helsetilstand er årsaken til bruken av teknologi. Teknologien kan bidra til folkehelsefremmende arbeid.

Innføring og bruk av velferdsteknologi må settes inn i en ramme. Den må ha som formål å bidra til å løse helt konkrete problemer og svare på de behov brukerne har. Innføring av velferdsteknologi i helse- og omsorgstjenestene bør derfor skje parallelt med endringer i organisering og innretning av tjenestene.

Se Helsedirektoratets anbefalinger på det velferdsteknologiske området

Se KS sin film om morgendagens omsorg